Se puede contratar a especialistas en coaching empresarial, psicología en ventas o neuromarketing que les imparta charlas y talleres. Reconociste el error, corregiste el problema y seguiste adelante. Vuelve a cargar la página e inténtalo de nuevo, o ponte en contacto con Zendesk para solicitar soporte. UU. Los chatbots, por ejemplo, producen tiempos de respuesta más rápidos, eliminan errores humanos y pueden manejar grandes volúmenes y múltiples tareas simultáneamente. Sin embargo, vale la pena probar este recurso cuando no se está satisfecho del todo con algún producto o servicio, pero que no se desea dejar la compañía que lo ofrece. Director General. También se aplica a las cartas de reclamación, que al fin y al cabo son cartas de persuasión. Ser cordial es súper esencial, decir “buenos días”, “por favor”, “adelante”. También puede suceder que el producto esté en buen estado, pero la persona no sepa cómo manejarlo. Diferencias entre quejas reclamaciones y sugerencias, Protocolo de actuación en quejas y reclamaciones, Unidad 8 atención de quejas y reclamaciones solucionario, Quejas y reclamaciones ayuntamiento de malaga, Formulario de quejas y reclamaciones el corte inglés, Procedimiento administrativo quejas y reclamaciones, Tecnicas para afrontar quejas y reclamaciones. Cómo cambiar su registro electoral en EE. Una persona cuando está de buen humor lo transmite al resto. Muy Sres míos: El día (y ponemos el día que alquilamos, compramos, o solicitamos un servicio) (aquí pondremos si compramos, alquilamos, o nos dimos de alta en algún servicio) un/a . 10.3. Los consumidores con quejas o reclamos se pondrán en contacto con tu departamento de soporte. Calle del Caribe y 35. Lo que llaman “verse en el espejo”. Es el don de “ponerse en los zapatos del otro (a) en su lugar. Gran parte de la gestión de PQR de las empresas que se destacan por su atención al cliente depende del alcance del software de help desk. Mi número de cliente en su banco es 587437393, si revisa mi historial verá que he  sido cliente de ustedes por más de 6 años y siempre he cumplido al pie de la letra con los requerimientos del banco, de tal forma que la empresa y yo siempre hemos tenido una buena relación. Los sitios web seguros .gov usan HTTPS Sistema que gestiona peticiones, quejas y reclamos, completamente funcional, para costos y demás especificaciones, visita la pagina web:https://zeusdigital.c. Leyes sobre votaciones y elecciones en EE. Al navegar en este sitio aceptas las cookies que utilizamos para mejorar tu experiencia. Una copia de sus datos personales debe ser proporcionada gratuitamente, sin embargo, las aerolíneas pueden cobrar por copias adicionales. Sin su aprobación, su negocio no crece ni tiene éxito. Las reclamaciones de clientes son uno de los principales indicadores de calidad. En su experiencia, reconocen que la espera para el servicio técnico va a sobrepasar la tolerancia del cliente. Una sonrisa en el rostro después de hablar genera confianza. Quejas y reclamos para medir la satisfacción del cliente: Ratio de quejas atendidas: Se calcula así: N° de quejas atendidas/ total de quejas recibidas en un período x 100= ratio de quejas atendidas. Para propiciar esta uniformidad en el tratamiento de quejas y reclamaciones, puedes disponibilizar un manual de atención al cliente para que tus empleados optimicen su lenguaje y formas de reversión de los agravios. La profesión de vendedor la utiliza desde hace cincuenta años o más. ️ http://bit.ly/3u23pCx # . 69 Descargar el formato de quejas y reclamos en Word Diferencia entre queja y reclamo Queja:se trata de descontento o malestar presentado por un servicio prestado, o no prestado por una entidad. Puede ser, a título de ejemplo, la empresa dueña de la bases de datos o sistema de información que contiene datos personales. Es por eso que la comunicación entre los miembros del departamento de reclamos es fundamental, todos deben actuar siguiendo el mismo protocolo de respuestas. Respirar profundo, mantener la compostura y pensar bien antes de hablar, para poder ofrecerle una solución efectiva, sin dejar de lado una disculpa “sincera”. El capibara, carpincho o perro coco (Hydrochoerus hydrochaeris) [nota 1] es una especie de roedor de la familia de los cávidos, nativa de Sudamérica.Es el roedor viviente de mayor tamaño y peso del mundo, del género Hydrochoerus. Finalmente se aclaró que los cargos no habían sido realizados por mí, se inició una investigación y se llevó a cabo el bloqueo de mi tarjeta. La forma en como realices el manejo de quejas puede marcar la diferencia entre perder un cliente o  fidelizarlo. . ) o https:// significa que usted se conectó de forma segura a un sitio web .gov. Sin embargo, nuestros alimentos tardaron cerca de una hora y media en estar listos, y cuando llegaron a nuestra mesa estaba totalmente fríos. 1. En medio de accidentes y quejas, Claudia Sheinbaum y Florencia Serranía han sido de las más señaladas por estos hechos. Por ejemplo, si el cliente quiso que le reemplazáramos un producto defectuoso, además de reemplazarlo por uno nuevo, podemos optar por brindarle un bono de descuento. Finalmente, si usted no está satisfecho con las tarifas de cable o satélite que ofrece su proveedor, busque servicios de programación alternativos disponibles en su área, como servicios de televisión por cable competitivos y servicios de sistemas abiertos de video. También te invitamos a conocer Zendesk Support. Entiende qué es un conflicto laboral. Support reúne todas las interacciones del servicio de atención al cliente en un solo lugar, lo que se traduce en agentes más productivos y clientes más satisfechos. Sin embargo, no está de más que lo pidas y expliques por qué crees que sería útil. Muestra que estás abierto a recibir quejas y reclamaciones. El área responsable por dar una respuesta tiene que gestionar los PQR para atender los llamados en orden de prioridad, considerando tiempo de demora en la resolución y la gravedad de las fallas reportadas. Algunas compañías aéreas incluyen ahora una cláusula en sus condiciones que establece que, al presentar una reclamación, los pasajeros deben ponerse en contacto directamente con la compañía aérea, para que ésta les responda directamente antes de contratar a terceros para que reclamen en su nombre. Por eso es recomendable que busques formas creativas de hacer del contacto virtual una experiencia que desencadena emociones positivas en el consumidor. Es importante distinguir la emoción que motiva cada llamado. ¿Existe un modelo para tratar ese tipo de reclamación? Para problemas con el servicio de televisión por satélite. La presente carta es para presentar una queja de manera formal. [Nombre de la entidad cubierta] tomará las medidas oportunas para garantizar que las personas con discapacidades y las personas con un dominio limitado del inglés reciban ayudas y servicios auxiliares o servicios de asistencia lingüística, respectivamente, si son necesarios para participar en este proceso de reclamación. Estimado Sr. Quijano, Al hacer esto, la próxima vez que el cliente hable sobre tu negocio, ¡ese será el mensaje que más comunicará! Sistema de soporte de decisiones: ¿cómo puede ayudar a tu empresa? Busque el nombre de la autoridad en su factura o comuníquese con el proveedor o su alcaldía si no lo encuentra. Obviamente, en sus cartas utilice la ortografía adecuada para su público en particular). Si el producto está funcionando, orienta al cliente sobre cómo usarlo. Las empresas líderes en la atención al cliente saben que una respuesta no debe extenderse más allá de pocos días ¡y eso solo en los casos más graves! Puedes actualizar tus preferencias o cancelar tu suscripción en cualquier momento. Consulta las instrucciones en la página web de la aerolínea o llámales para saber qué hacer. Se aplica a los adultos y niños -o a alguien en su nombre- que reciben servicios de salud mental, discapacidades del desarrollo o uso de sustancias y presentan una queja sobre sus derechos. Ramiro Contreras Sepúlveda El reclamo y la queja tienen características diferentes, pero en definitiva, deben funcionar como una oportunidad para revertir disconformidades del usuario y fortalecer su relación con la marca. Si tienes peticiones, quejas o reclamos entra al siguiente link y elige la modalidad de atención que prefieras. Ahora piensa cómo un software de manejo de la relación con el cliente puede auxiliarte para saber quiénes están dentro de ese 56%, es decir, abiertos a recibir incentivos. Vaya a econsumer.gov o consulte los siguientes enlaces para presentar una queja sobre: Si usted ha enviado remesas y no está conforme con la transacción tiene derecho a presentar una queja. Ejemplo de quejas y reclamaciones ☝ Carta de reclamaciónLa mayoría de los casos civiles se inician cuando una de las partes (la parte que demanda, llamada "demandante") presenta una . Support Suite es una solución de servicio moderna que reúne un conjunto de herramientas para mejorar la relación con sus clientes. Cuanto antes comience el proceso mejor. Guía para crear el protocolo de servicio al cliente, 2. Resolver reclamaciones de clientes es muy parecido a apagar incendios. Modelo de email para quejas o reclamaciones. Una “demanda” es un documento que describe lo que el demandante quiere (dinero u otro tipo de compensación) y por qué cree que tiene derecho a esa compensación. Última actualización en 30 diciembre 2020. En caso de ciertos errores, por ejemplo, si el dinero no llegó al destinatario, usted podría recibir un reembolso o pedir que reenvíen su dinero. Si la situación es muy compleja y con muchos antecedentes, es conveniente que la carta en sí sea muy breve y concisa, y que luego se adjunten los detalles, en el formato que sea apropiado (fotocopias, notas escritas, explicación, etc.). Esta web utiliza cookies propias para su correcto funcionamiento. Recursos a su alcance para presentar un reclamo o queja ante una compañía si el servicio lo dejó insatisfecho. Evalúa la reincidencia de las quejas y reclamos Un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) o Dashboard, es una herramienta fundamental para lograr este objetivo. Entre los 464 despachos restantes suman las 22 mil 986 reclamos. Por ello, el optimismo es un ejercicio para practicar a diario, para evitar quejas y reclamos de los clientes. Leyes de votaciones y elecciones en EE. El resultado óptimo es 100 %; que indica la atención total de las quejas. Si necesitas mejorar tu chat, las herramientas de tu sistema de CRM o utilizar una aplicación para conocer mejor a tus clientes, puedes confiar en estas plataformas abiertas que capturan la interacción con tus clientes, independientemente del canal de contacto. 2 Evalúa la validez de la queja. Una persona cuando está de buen humor lo transmite al resto. Eso es posible con un software de helpdesk, dónde es posible crear tickets de las llamadas de soporte. ¿Y tú qué opinas? Este post resume los principales tipos de reclamaciones de clientes, así como los pasos que su equipo puede tomar para resolver problemas y retenerlos. En el momento de iniciar una disputa sobre el envío de una remesa tome en cuenta que su recibo debe incluir la información de contacto de la compañía de remesas, la información de contacto de la agencia que regula las remesas en su estado y el contacto de la Oficina para la Protección Financiera del Consumidor (CFPB, sigla en ingles). Petición Como redactar formato de quejas y reclamos en Word Ejemplo de un escrito de quejas y reclamos formato art. Usted tiene 180 días para presentar una queja. Suscríbete al boletín y léelo a tu propio ritmo. Una queja es una expresión de dolor o pena. (Puedes cancelar la suscripción en cualquier momento). Hacer una buena gestión de los reclamos es oportuno, una vez que permitirá la retención del cliente y relaciones a largo plazo. Que hagas esperar demasiado a tus clientes indica dos factores importantes: Primero, puede significar que la demanda de tus productos o servicios es muy alta y que tu equipo no puede manejar el flujo de llamadas. Por lo general, se examinarán las cuestiones planteadas y se le dará la oportunidad de hacer comentarios. Pensar cómo se sentiría si lo tratasen mal al momento de adquirir un producto o servicio. Muchos dueños de negocios sólo se enfocan en capacitarlos el día de la contratación y piensa que así. UU. Al hacer esto, está en el camino correcto para ganar clientes más leales, mejorar tu producto y brindar un servicio al cliente de mejor calidad. Zendesk te ofrece herramientas que facilitan el seguimiento, la priorización y la respuesta a los clientes con un espacio de trabajo unificado de agente.¿Te animas a hacer una prueba gratuita? Si quiso que le devolviéramos su dinero por haberle vendido un producto dañado, además de devolverle su dinero, podemos optar por otorgarle un nuevo producto gratis. Empresas como Apple son famosas por valorar al máximo la atención que prestan al cliente, así como agilizar el manejo de quejas. Descubre el motivo de la compra y muestra cómo utilizar tu producto para esa necesidad. Sin embargo, si detecta un error póngase en contacto de inmediato con la compañía que envió el dinero. Las reclamaciones de clientes son inevitables, y ante esto, lo mejor es aprender cómo lidiar con ellas. El  equipo de atención al cliente en toda empresa o negocio tiene que ser capacitado de nuevas herramientas constantemente, para desarrollar sus habilidades interpersonales. Independiente de las siglas que utilices, lo importante es saber que el manejo de cualquier tipo de PQR exige habilidades de negociación y comunicación asertiva. Los clientes detestan mencionar sus quejas una y otra vez. (su domicilio de email, si envía la queja por correo electrónico) División de Quejas de Consumidores (si no tiene un contacto específico) Ref. UU. Tu empresa puede tener hojas de ruta y buenas prácticas para comunicarse con los clientes. Considera, por ejemplo, expandir tu centro de llamadas. Contenido: [ ocultar] Ejemplo de carta de queja trato de empleado: Ejemplo de carta de queja de productos: Ejemplo de carta de queja del servicio y atención: Ejemplo de carta de queja trato de empleado: Los clientes quieren una respuesta rápida a sus preguntas. La investigación sobre Tendencias en la experiencia del cliente en 2021, realizada por Zendesk, señala que el 75% de los clientes invertirá más para comprar en una empresa que ofrezca una buena experiencia al cliente. [2] El único otro miembro existente de ese género es el capibara menor (Hydrochoerus isthmius).Sus parientes cercanos incluyen a los conejillos de indias y los . Tenga en cuenta que la Comisión no regula problemas relacionados con el servicio de cable o satélite. Por preocupaciones de una recesión mundial, no sorprende que los consumidores sean más cautelosos. Para ello, debe utilizar los procedimientos formales de su empresa para las reclamaciones (si su empresa no dispone de un procedimiento formal, el Código de Buenas Prácticas de la LRA proporciona la orientación necesaria). La Oficina de Derechos del Cliente creó un formato que los proveedores pueden utilizar durante el proceso de queja. Rol del comportamiento informacional activo en los beneficios percibidos del turismo médico. Calle Treviño número 4655, Colonia Revolución Nuestros agentes le responderán directamente o le dirán dónde puede encontrar la respuesta que necesita. Los clientes quieren una respuesta rápida a sus preguntas. También puedes quejarte si los servicios higiénicos están desaseados. Si no tiene los rasgos adecuados, es mejor esperar hasta encontrar a las personas que lo cumplen a cabalidad. Calidez. Última actualización: 23 Use este modelo de carta para escribir una queja sobre un producto o servicio. Si el producto está roto o el servicio no funciona, informa cuál es el proceso para el cambio. Elecciones legislativas, estatales y locales en EE. Selecciona esta casilla de verificación si no deseas recibir comunicaciones de marketing de Zendesk. Hay que desarrollar estrategias y determinar dónde deben recibirse, cómo hay que reaccionar ante ellas y a qué departamentos o personas deben remitirse la información obtenida. Sea especialmente claro sobre lo que quiere. El objetivo principal de la reunión debe ser: Si no tienes acceso a nada de lo anterior, pregunta si puedes llevar a otra persona. Es reactivo y, por muy bueno que sea tu producto o servicio, es imposible complacer a todos los clientes. ¿Debe votar por el partido que eligió en el registro para votar? Si usted no logra resolver su queja con la compañía, presente su caso a las autoridades: Asimismo, para hacer consultas generales sobre la regulación de televisión por cable o satélite contacte a la Comisión Federal de Comunicaciones. Aún así,… Los CEOs se están poniendo nerviosos. Gestionar PQRs puede ser más sencillo si ya sabes hacia dónde dirigir tus esfuerzos para contentar al cliente. Sin embargo, no debes tratar todas las quejas por igual. Cuanto antes comience el proceso mejor. ¿Alguien dejó una reseña negativa en tu página de Google My Business? UU. Con Support Suite, tu empresa puede mantener conversaciones naturales con sus clientes sin que ellos sepan qué ocurre por detrás. Por lo tanto, confío plenamente en que harán lo posible por rectificar esta situación”. El énfasis debe estar en el uso de la escucha activa para crear una conexión con el cliente e identificar la necesidad por detrás de su reclamo. ¡También es válido! Zendesk para el servicio de atención al cliente puede ayudarte con una solución integral, fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio. Tu negocio crecerá en servicio de atención al cliente y manejo de PQR si cuentas con soluciones automatizadas personalizables. Que significa soñar que mi hermana se casa, Que significa soñar con infidelidad de mi esposo, Producto o servicio con desperfectos. Los reclamos se realizan a través de una carta o un formulario. Presidente, vicepresidente y primera dama de EE. Presupuesto del Gobierno federal de EE. No ignorar el feedback a través de las redes sociales. Reciba un cordial saludo. Pero, ¿qué sucede si no entregas una experiencia positiva al cliente? Quejas. Un empresario para disminuir las quejas debe: Solucionar el problema que expone el cliente en vez de empeorar la situación. Si existe una reclamación que no se puede evitar es cuando el producto está roto o dañado. Métricas y datos del servicio de atención al cliente, Relatos de éxitos del servicio de atención al cliente, Tendencias del servicio de atención al cliente, Administración de la atención al cliente, Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM, Publicado 26 Febrero 2021 Buen consejo, pero cuando los líderes empresariales se enfrentan a una grave… Gracias por suscribirte a nuestra comunicación por correo electrónico. Pregúntate: ¿el cliente está disconforme con una característica del producto que puedes subsanar?, o por el contrario, ¿la experiencia no cumplió con las expectativas de servicio, entrega o atención postventa? O, si estás trabajando en una solución, pero aún recibes reclamaciones de tu base de clientes, puedes crear una plantilla de correo electrónico de soporte que explique, en detalle, cómo se resolverán posibles problemas. Según una investigación de Velaro, esperar más de un minuto estimula que el cliente cuelgue la llamada en casi el 60% de los casos. El proveedor de la transferencia de remesas tendrá 90 días para investigar su queja. Cuando tenga un problema con su servicio de televisión por cable o satélite, comuníquese directamente con la compañía de servicio. Intentar que su equipo de trabajo mejore en ese aspecto por el cual la persona reclamó, ya que si todo continúa igual puede repetirse la mala experiencia una y otra vez. Realiza un seguimiento de tus clientes para asegurarte de que estén satisfechos con la solución. Puede:ResoluciónEn la gestión y resolución de quejas o reclamaciones los empresarios deben: El Código de Buenas Prácticas de la Agencia de Relaciones Laborales (ARL) sobre procedimientos disciplinarios y de reclamación (el Código) establece los principios que usted y su empleador deben seguir para lograr un nivel razonable de comportamiento en la gestión de las reclamaciones. Desarrollemos cada una de estas claves. Gracias a la unificación de los principios de gestión de calidad, los formularios de manejo de quejas poseen una estructura común que incluye: Después de recibido, el formulario de quejas abre paso al tratamiento de la queja, lo que implica adicionar otras informaciones de la gestión, como: En seguida se notifica al cliente que la queja fue procesada y se le informa la fecha límite estimada para la solución del problema. Esto debería reducir los tiempos de espera y mejorar la calidad de la atención. Dice un dicho muy popular que “ellos siempre tienen la razón”. A continuación se muestran algunos ejemplos de carta de queja. He encontrado diversas reseñas negativas, reclamos, quejas y feedback negativo sobre Nexus FX Stocks. Invertir en el conocimiento sobre tus clientes pasa, necesariamente, por profundizar en el estudio de su comportamiento como consumidores. Los sitios web oficiales usan .gov La aerolínea deberá entonces utilizar la información que usted le proporcione para cotejarla con sus propios registros. En el tratamiento de quejas y reclamaciones debes priorizar aquellas situaciones que comprometen la fidelización del cliente, principalmente las que podrían demandar más tiempo para su resolución. Te comparto algunos ejemplos de reguladores financieros . Eduardo Ernesto Delgado Brito. Recuerda que los pedidos de soporte técnico en línea superan el 20% de los casos según se muestra en el informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente de 2020. Este Ejemplos de reclamaciones Ejemplo 1 Bogotá, mayo 11 de 2018 Incluso si su empresa no comete ningún error, uno de sus clientes acabará encontrando un obstáculo que le lleve a su equipo de atención al cliente. La próxima vez que recibas una reclamación, utiliza la siguiente lista de 5 pasos de verificación para responder, resolver y mantener contento a tu cliente. Para obtener asistencia, llame al . Pensar cómo se sentiría si lo tratasen mal al momento de adquirir un producto o servicio.Optimistas. . Con estos tickets, los operadores agregan, identifican y notifican prontamente el estado de un pedido al cliente. A continuación, la citación y la demanda deben ser “notificadas” (entregadas personalmente por un agente judicial) al demandado. Puede que tengas que enviar una carta a una dirección concreta o rellenar un formulario de reclamación estándar. Procedimiento de atención de quejas, reclamaciones y sugerencias CALI-PTO-03 Edición: 1.0 Fecha: 17/04/2012 Página 1 PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES (CALI-PTO-04) Ed. Sin importar la calidad de tu producto, la dedicación en la gestión de clientes y la preparación de tu equipo de ventas, los consumidores siempre entrarán en contacto para expresar insatisfacciones. A continuación, detallamos algunos ejemplos de quejas y reclamos que llegan de los clientes: La mala atención al cliente comienza desde el primer momento que se contrata al personal que va a interactuar con ellos. Cualquier transacción corre el riesgo de enojar al cliente si no se sabe manejar de la forma más adecuada. Este procedimiento describe el proceso de gestión. Si el equipo de servicio no sabe cuándo un artículo estará disponible en stock, es necesario notificar a la gerencia de inmediato. De esta. Las quejas son mucho mas sencillas de atender que los reclamos ya que es más una oportunidad que nos esta dando el cliente para que mejoremos una falencia o entendamos sus preferencias para poder . Ahora, es tu oportunidad de dar un paso más y superar las expectativas del cliente, ya sea para enviar una nota de agradecimiento escrita a mano o para dar al cliente acceso anticipado a las nuevas funciones del producto. Y es ahí cuando tu equipo de servicio al cliente debe estar bien preparado para que la experiencia del usuario sea agradable y eficiente. Carta de queja a un hospital o carta de queja por mala atencion medica #4. Son una oportunidad para afianzar nuestra relación con ellos, se sentirá atendido, escuchado, y como parte valiosa que aporta información de mejora a la empresa. Y eso hace que el cliente se sienta importante y valorado. Por ello, el optimismo es un ejercicio para practicar a diario, para evitar quejas y reclamos de los clientes. Cargo 1 Cargo 2 Cargo 3 4. Son oportunidades para que su empresa mejore sus procesos internos y cree una mejor experiencia para el cliente. Por este motivo aquí te presentamos varios formatos y modelos de cartas de quejas y reclamos para que puedas utilizar para redactar una propia. En esta ocasión se ha generado un formulario que permitirá el registro de las quejas o reclamos de los consumidores y/o colaboradores de una empresa de venta directa (productos cosméticos). Según una encuesta de líderes empresariales realizada por Conference Board,… Las tasas de interés están aumentando, el mercado de la vivienda se está desacelerando y, según… No entrar en pánico. ¿Han hecho comentarios negativos en tu blog? Sinceramente creo que son una opción muy poco segura. Si no tiene ninguna prueba que demuestre que estuvo en un vuelo, y la aerolínea se niega a tramitar su reclamación sobre esa base, puede presentar una solicitud de acceso del sujeto (una solicitud de información personal que tiene una empresa sobre usted) en virtud del Reglamento General de Protección de Datos (UE) 2016/679 (“GDPR”). hbspt.cta._relativeUrls=true;hbspt.cta.load(2356021, 'e777ac03-baae-4698-bf09-1d296b20b4a3', {"useNewLoader":"true","region":"na1"}); 1. 2 Ejemplo de carta de reclamo 2.1 Carta de reclamo por mal servicio 2.2 Carta de reclamo por mal servicio telefónico 3 Modelo de carta de reclamo por servicios públicos ¿Qué debe contener una carta de reclamación? Además de esto, puedes encontrar al final de esta reseña más comentarios y opiniones de usuarios y clientes de la empresa. Informa al cliente que estás tomando medidas; Registra y categoriza la queja del cliente; Resuelve la queja de acuerdo con la política de la empresa; Haz un seguimiento con el cliente para asegurarte de que está satisfecho.